Autor: Waltraud Martius
Zuletzt aktualisiert am: 26.11.2018
Was sind Qualitätsstandards?
Definition: Qualitätsstandards sind definierte Vorgaben zur Herstellung oder Beschaffenheit eines Produktes oder zur Erbringung einer Dienstleistung. Bei Produkten können dies Materialzusammensetzungen, Herstellungsprozesse oder Nutzungsanforderungen sein, bei Dienstleistungen Verhaltensweisen oder Hilfsmittel. Qualitätsstandards zu definieren, einzuführen und zu überwachen ist Aufgabe des Qualitätsmanagements.
Ein Qualitätsstandard lässt sich in Form von vergleichbaren Merkmalen definieren. Zunächst gilt es, Mindestanforderungen für das Produkt oder die Dienstleistung festzulegen. Danach werden Standardwerte definiert, mit denen das Produkt oder die Dienstleistung die geforderten Mindestanforderungen einhält. Anschließend legt das Qualitätsmanagement die Werkstoffe, Abläufe, Prozesse, Maschinen oder Personen fest, die beteiligt sind, gibt Maßgaben vor (z.B. durch Standardisierung und Dokumentation) und kontrolliert die Einhaltung (Qualitätssicherung).
Das Qualitätsmanagement (QM) beinhaltet alle Maßnahmen, um Arbeitsprozesse und Abläufe zu verbessern, die die Produkt- oder Dienstleistungs-Qualität aufrechterhalten oder heben. QM gehört zu den Kernaufgaben des Managements bzw. der Unternehmensführung.
Welchem Zweck dienen Qualitätsstandards?
Qualitätsstandards von Produkten oder Dienstleistungen sind neben Preis- und Marken-Loyalität Entscheidungskriterien bei der Kundengewinnung und Kundenbindung. Qualitätsstandards einzuhalten und zu bewerben dient oft als Alleinstellungsmerkmal und stellt einen Wettbewerbsvorteil dar. Neben dem Image eines Produktes oder einer Dienstleistung kann die Qualität auch den Ruf der Marke und des Unternehmens, unter Umständen beeinflussen – positiv wie negativ (Negativ-Beispiel: unerfüllte Abgasnormen bei Autoherstellern).
Qualitätsstandards fördern Kundenvertrauen, aber oft auch Produktivität und Arbeitssicherheit. In einigen Branchen sind Qualitätsmanagement-Systeme vorgeschrieben. Hierzu zählen die Auto-, Luft- und Raumfahrt-Industrie, die Medizintechnik sowie Teile der medizinischen Versorgung, der Arznei- oder der Lebensmittelindustrie.
Qualitätsstandards speziell im Franchising
In hrem Video für das FranchisePORTAL erläutert die Franchise-Expertin Waltraud Martius, warum Qualitätsstandards zu den Erfolgsfaktoren im Franchising gehören. Kunden erwarten an allen Standorten des Franchise-Netzwerkes Produkte und Dienstleistungen in gleicher Qualität. Daher müssen Franchise-Systeme gleich zweifach Qualitätsstandards definieren – zum einen gegenüber den Kunden, zum anderen intern zwischen der Systemzentrale und den Franchisenehmern.
Qualitätsstandards sind sogar essenziell beim Aufbau eines Franchisesystems, siehe Standardisierung und Multiplikation.
Welche allgemeinen Qualitätsstandards gibt es?
Zu den bekanntesten Begriffen im Bereich Qualitätsstandard gehören die Normen und Zertifizierungen nach ISO 9001. Ihr Geltungsbereich liegt nicht in der Produkt- oder Dienstleistungs-Qualität, sondern vor allem im Herstellungsprozess. Um diese vom Markt vielfach geforderten Zertifikate zu erhalten, werden Technik, Prozesse und Mitarbeiter in sogenannten Audits bewertet.
Als einen historischen Vorläufer der Qualitätsstandards kann das bayerische Reinheitsgebot von 1516 für Bier betrachtet werden, dessen Inhalt später (unter Bismarck) als deutsches Reinheitsgebot zum Reichsgesetz wurde. Der Herzog von Bayern legte fest, dass, so wörtlich „... zu keinem Bier mehr Stücke als allein Gerste, Hopfen und Wasser verwendet und gebraucht werden sollen …“.
Ein Zeichen, das für die Einhaltung von Qualitätsstandards vor allem für technische Produkte steht, ist das sogenannte TÜV-Siegel. Sein Ursprung liegt in den „Technischen Überwachungs-Vereinen“, die sich wiederum aus den „Dampfkessel-Revisionsvereinen“ des 19. Jahrhunderts gebildet haben. Diese Vereine waren freiwillige Zusammenschlüsse von Industrieunternehmen mit dem Ziel, Qualitätsstandards für die Beschaffenheit und den Betrieb der bis dato oft unfallträchtigen Dampfmaschinen festzulegen. Diese frühen Qualitätsstandards dienten der Arbeitssicherheit und Produktivität.
Qualitätsstandards in der Personalauswahl
Personalberater, Recruiter und Personalabteilungen legen häufig Standards für die Auswahl von Bewerbern fest. Damit vergleichen sie die Kenntnisse und Erfahrungen der Kandidaten mit ihren Anforderungsprofilen. Ähnlich gehen Franchisegeber vor, um beim Lizenzverkauf die aus ihrer Sicht aussichtsreichsten Bewerber zu finden (siehe Auswahl des Franchisenehmers). Größere Franchisesysteme betreiben zudem regelmäßiges Benchmarking. In Betriebsvergleichen ermitteln sie anhand von Kennzahlen die umsatz- oder verkaufsstärksten und schwächsten Unternehmen des Netzwerks. Das Ziel heißt, von den Besten zu lernen und die Schwächeren anzuleiten – oder, bei Nichterreichen besserer Kennzahlen, ihre Vertriebsgebiete/Standorte zu verändern.
