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Wie wichtig Kundenorientierung für Unternehmen heute ist

Wo keine zahlenden Kunden sind, kann kein erfolgreiches Unternehmen existieren. Das gilt sowohl für Startups als auch für etablierte Unternehmen oder Franchise-Systeme. Kundenorientierung ist somit das A und O, um überhaupt ausreichend neue Kunden gewinnen und diese anschließend möglichst langfristig binden zu können. Ein Erfolgsfaktor, welcher in den vergangenen Jahren sogar noch an Bedeutung gewonnen hat. Aber wieso? Der folgende Artikel nimmt das Thema genauer unter die Lupe.

Kundenorientierung als wirtschaftliches Leitprinzip

In der Theorie ist die Rechnung simpel: Je mehr Kunden ein Unternehmen hat, desto höher ist sein Umsatz sowie Gewinn. Kundengewinnung und -bindung sind also unmittelbare Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen. Allerdings gibt es aktuell einige Entwicklungen auf dem Markt, welche das Erreichen genau dieser beiden Ziele zunehmend erschweren: Einerseits wächst der Konkurrenzdruck auf dem Markt. Im Zuge der Globalisierung müssen immer mehr österreichische Unternehmen plötzlich nicht mehr nur gegen heimische Wettbewerber antreten, sondern sich auch gegen internationale Konkurrenten behaupten.

Andererseits führt die Digitalisierung dazu, dass die Kunden zunehmend ins World Wide Web abwandern. Sie können also beispielsweise Kleidung, Elektronik oder sogar das neue Auto ganz einfach online bestellen und profitieren hier von einer deutlich größeren Auswahl. Zeitgleich werden sie regelrecht überflutet von Werbebotschaften. Ihre Loyalität gegenüber einzelnen Marken nimmt ab. Genau diese Loyalität wird zukünftig aber essentiell sein, um sich als Startup beziehungsweise Franchise langfristig am Markt halten zu können. Die Kundenorientierung wird deshalb zunehmend zum Leitprinzip erfolgreicher Geschäftsmodelle. Vom Businessplan bis zum Marketing ist der stetige Kundenfokus mittlerweile unverzichtbar geworden. Aber wieso?

5 Trends, welche die Kundenorientierung immer wichtiger machen

Begründet liegt diese Entwicklung in fünf Trends, welche Hand in Hand gehen und in ihrer Kombination dazu führen, dass die Kundenorientierung aktuell sowie zukünftig an Bedeutung gewinnt:

  1. Vertrauen: Viele Kunden erleben es zwar als Bereicherung, dass sie mittlerweile via World Wide Web eine deutlich größere Auswahl an Anbietern haben. Dennoch hat der Markt an Transparenz eingebüßt. Die Verbraucher sind also zunehmend verunsichert, welchem Anbieter sie vertrauen können und welchem nicht. Glaubwürdigkeit ist deshalb ein wichtiges Stichwort, welches in Zukunft zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen heranwachsen wird. Das gilt sowohl für die Marke selbst als auch für jedes einzelne Produkt. Die Kunden müssen individuell angesprochen werden – und zwar „richtig“, sodass sie Vertrauen fassen und eine positive Kaufentscheidung fällen. Das gilt übrigens sowohl für den B2C- als auch den B2B-Bereich. Vertrauen schaffen, das geht in erster Linie über ein glaubwürdiges Image sowie ein kundenorientiertes Marketing.
  2. Emotionen: Neben logischen Argumenten, spielen aber auch Emotionen bei Kaufentscheidungen sowie der Loyalität von Kunden eine tragende Rolle. Sie werden im Internet sowie im Alltag mit Werbebotschaften überflutet. Wer dabei keine Emotionen hervorrufen kann, bleibt nicht im Gedächtnis. Sei es ein Lachen, eine Träne, Empörung oder Spannung – die Möglichkeiten sind vielfältig. Hauptsache, für den Kunden wird ein Erlebnis kreiert. Kundenbindung geht also über Emotionen und muss den Kunden „persönlich“ abholen.
  3. Sättigung: Wie bereits erwähnt, sind die Märkte gesättigt und der Wettbewerb steigt stetig. Aus Kundensicht bedeutet dies, dass Produkte austauschbar sind. Es sei denn, sie machen sich einzigartig, sei es durch einen Innovationsvorsprung, Wettbewerbsvorteil oder eben die bestmögliche Erfüllung aller Kundenwünsche. Somit wird Kundenorientierung zu einem wichtigen Alleinstellungsmerkmal auf einem übersättigten Markt.
  4. Verkaufsargumente: Derweil verändern sich auch die Verkaufsargumente. Der Preis spielt dabei zwar immer noch eine wichtige Rolle, reicht als Alleinstellungsmerkmal aber längst nicht mehr aus. Relevante Verkaufsargumente sind hingegen Service, Qualität oder die bereits erwähnten Emotionen.
  5. Interaktion: Eine überzeugende Werbung reicht dafür mittlerweile nicht mehr aus. Die Kunden möchten zwar auch auf emotionaler Ebene angesprochen werden, brauchen zeitgleich aber ebenfalls handfeste Informationen, um das notwendige Vertrauen zum Anbieter zu fassen. Für die Unternehmen bedeutet das: Sie müssen gezielt sowie schnell auf die Kundenbedürfnisse eingehen und diese besser oder umfassender erfüllen als die Konkurrenz.

Das Zwischenfazit lautet somit: Kundenorientierung ist für Unternehmen heutzutage essentiell und kann bei Startups, Franchise-Systemen sowie etablierten Betrieben langfristig über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Die Frage sollte daher nicht lauten, „ob“ Kundenorientierung als zentraler Maßstab im Unternehmen implementiert wird, sondern „wie“.

CRM als digitale Unterstützung bei der Kundenorientierung

Bei der Antwort auf diese Frage stehen mittlerweile vor allem digitale Lösungen im Vordergrund. Das sogenannte CRM (Customer Relationship Management) macht die Kundenorientierung greifbar, messbar sowie automatisierbar. Es geht darum, möglichst realistisch die Kundenperspektive einzunehmen und sämtliche Entscheidungen anhand dieser „Customer Insights“ zu treffen. Hier stehen folgende Fragen im Mittelpunkt:

  • Welchen Wert schöpfen wir für unsere Kunden?
  • Wer sind unsere Kunden?
  • Wie erreichen wir diese Zielgruppe?
  • Welche Probleme können wir für die Kunden lösen?
  • Welchen Mehrwert bieten wir ihnen?
  • Für welche Werte stehen wir als Unternehmen?
  • Was unterscheidet uns im positiven Sinne von der Konkurrenz?
  • Welche Erwartungen haben die Kunden an uns?
  • Wie können wir diese Erwartungen erfüllen?
  • An welcher Stelle besteht (noch) Verbesserungsbedarf?
  • Wie können wir unsere Zielgruppe auf unsere Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam machen?
  • Wie können wir das Vertrauen unserer Kunden gewinnen?
  • Wie machen wir aus Neukunden treue Stammkunden?

Maßnahmen, welche im Rahmen des CRM zur Beantwortung dieser Fragen eingesetzt werden, sind beispielsweise Umfragen, Data-Mining oder die Entwicklung einer Buyer Persona. Welche dieser Maßnahmen jeweils sinnvoll sind und wie diese am besten umgesetzt werden, hängt wiederum individuell vom Unternehmen ab. Aus diesem Grund gibt es mittlerweile eine große Auswahl an CRM-Systemen, wie beispielsweise das Mobile CRM oder eine spezielle Software für ein Franchise-CRM.

CRM: Eine Investition, die sich in Rekordzeit amortisiert

Worauf es schlussendlich aber in erster Linie ankommt, ist die Qualität der eingesetzten CRM-Software. Denn bestenfalls handelt es sich um eine Investition, welche sich durch gesteigerte Verkaufszahlen und eine bessere Kundenbindung nicht nur in Kürze refinanziert, sondern das Unternehmen sogar zu noch mehr wirtschaftlichem Erfolg führt. CRM ist der Puls eines jeden erfolgreichen Unternehmens, jedoch bedarf es natürlich auch entsprechender Fachkräfte, welche mit den gesammelten Daten richtig umzugehen wissen. Kundenorientierung ist daher kein Selbstläufer, sondern eine Herausforderung, welcher sich jedes Unternehmen zukünftig stellen muss.

Bildquelle:

pixabay @ rawpixel (CC0 public domain)
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