Was ist die Know-how-Dokumentation? (Definition)
Was ist die Know-how-Dokumentation im Franchising?
Begriffserläuterung: Die Know-how-Dokumentation dient dem Wissenstransfer vom Franchisegeber an die Franchisenehmer und ihre Mitarbeiter. Im engeren Sinn versteht man unter der Know-how-Dokumentation das Systemhandbuch. Es bildet es die Arbeitsgrundlage für die täglichen Prozesse in einem Franchise-System und schreibt die Arbeitsabläufe vor allem in den Franchisenehmer-Betrieben vor. Auch Teile des Franchise-Administrationsmanuals lassen sich zur Know-how-Dokumentation zählen. Dieses Handbuch enthält die wesentlichen Informationen über das Geschäftskonzept, die Philosophie und die Zusammenarbeit unter den Partnern im Franchise-Netzwerk.
Das Systemhandbuch als Know-how-Dokumentation
Das Systemhandbuch oder auch Franchise-Handbuch bildet die Arbeitsgrundlagen des Franchise-Systems ab. Es enthält idealerweise alle standardisierten Prozesse, Anweisungen, Herstellungsverfahren, Produktspezifikationen und Umsetzungsrichtlinien sowie Verkaufsvorgänge, die im Unternehmen vorkommen und benötigt werden. Somit dient das Systemhandbuch als täglicher Begleiter für Franchisenehmer und Angestellte.
Die Nutzung des Handbuches ist verpflichtend für alle Mitarbeiter. Daher sollte es nicht verschlossen, sondern stets am Arbeitsort bereitliegen und einsehbar sein. Das Systemhandbuch gibt nicht nur Prozesse vor. Vielmehr ist es ein wichtiges Tool der Unternehmenskultur. Aus Sicht der Kunden stellt die Einheitlichkeit der Produkte und Dienstleistungen ein Alleinstellungsmerkmal des Franchise-Systems dar; der Endkunde empfindet die einzelnen Franchisenehmer-Betriebe als Filialen eines Markenanbieters.
Da die Franchisenehmer jedoch selbstständige Unternehmer sind und der Franchisegeber nicht an den Standorten anwesend sein kann, verfügt letzterer über weniger Kontrollfunktionen. Daher gewährleistet das Franchise-Handbuch die Einheitlichkeit in Produktion und Dienstleistung, mit welcher der Franchisegeber seine Marke schützt und seine Qualitätsstandards sichert.
Die Know-how-Dokumentation ist jedoch keine Einbahnstraße: Zwar enthält das Handbuch das Wissen des Franchisegebers. Doch sollte es stets um die Erfahrungen der Franchisenehmer und ihrer Mitarbeiter aktualisiert werden.
Es empfiehlt sich ferner, von den wichtigsten Vorgängen eine Langversion zum einmaligen oder nachhaltigen Wissenstransfer sowie eine Kurzversion zur täglichen Arbeit am Arbeitsplatz bereitzuhalten. Bilder, Videos, Tutorials und Illustrationen eignen sich oft besser zum Lernen und Anwenden als Texte. Daher – und wegen der ständigen Aktualisierungen – werden Systemhandbücher zunehmend durch Tools im Intranet ersetzt oder ergänzt.
Das Franchise-Administrationsmanual
Im Gegensatz zum stets zu aktualisierenden Systemhandbuch enthält das Administrationsmanual Grundsätzliches und weitgehend Unveränderliches über das System. Es beschreibt das Geschäftsmodell, die Firmenphilosophie und die Spielregeln für die faire Zusammenarbeit zwischen der Franchise-Zentrale und den Partnerbetrieben. Zum Inhalt gehören Abrechnungstermine, Vertragsverlängerungs-Bestimmungen, Kündigungsregelungen sowie administrative Verpflichtungen beider Seiten (siehe Hauptaufgaben des Franchisegebers und des Franchisenehmers). Einige dieser Grundlagen können bereits im Franchisevertrag ausgeführt sein. Im Administrationsmanual lassen sie sich jedoch spezifischer ausarbeiten.